https://doi.org/10.37956/jbes.v4i2.84
Journal of Business and entrepreneurial
E1
http://journalbusinesses.com/index.php/revista
eISSN: 2576-0971
journalbusinessentrepreneurial@gmail.com
Implementación de procesos logísticos en la
empresa “avidigital” para mejorar la satisfacción
del cliente.
Implementation of logistics processes in the company “Avidigital” to
improve customer satisfaction.
Henry Nelson Aguilera Vidal
RESUMEN
El presente trabajo de investigación fue realizado en la empresa
AVIDIGITAL, Teniendo como centro a todo el personal
involucrado en la gestión de la cadena de suministros. El objetivo
principal fue crear los procesos logísticos como factor
fundamental en la cadena de valor de productos distribuidos por
la empresa.
Se trata de un estudio analítico experimental. Para conseguir
resultados más precisos se realizó una encuesta en la que se
pudo medir el grado de satisfacción de los clientes, la misma que
fue el inicio ideal para nuestro trabajo, luego se diseñó el
esquema logístico y se integró el departamento de logística al
organigrama general de la empresa utilizando una metodología
de control de cambio para luego proceder a la implementación
del modelo logístico alineado a los objetivos de la empresa, que
con su evolución de la contribución se pudo determinar el
aporte de la intervención.
Palabras clave: Clientes, Control de Cambio, Intervención
ABSTRACT
The present research work was carried out in the AVIDIGITAL
company, having as a center all the personnel involved in the
management of the supply chain. The main objective was to
create the logistics processes as a fundamental factor in the value
chain of products distributed by the company.
It is an experimental analytical study. To obtain more precise
results, a survey was conducted in which the degree of customer
satisfaction could be measured, which was the ideal start for our
work, then the logistics scheme was designed and the logistics
department was integrated into the general organizational chart.
of the company using a change control methodology and then
proceed to the implementation of the logistics model aligned
with the objectives of the company, which with its evolution of
the contribution could determine the contribution of the
intervention.
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INTRODUCCIÓN
Esta investigación estudia y determina el diseño y la implantación de los procesos logísticos en
la empresa distribuidora de productos tecnológicos, y como estos pueden beneficiar en la cadena
de valor de un producto, teniendo clientes satisfechos y dispuestos a recomendar la marca.
Esta situación usualmente se presenta en las empresas distribuidoras, puesto que no son
fabricantes directos del producto, y dependen de terceros para poder llegar hasta el cliente final,
en estos casos trabajar sin conocer las funciones de cada departamento de la empresa no esté
alineado uno con el otro y se creen problemas en los despachos de los productos, alargando los
tiempos de entrega al cliente final.
Los beneficios de esta investigación se expresan en diferentes niveles:
Individual: Cada trabajador tiene claro el rol que debe desempeñar en la empresa y como
puede aportar a la cadena de valor del producto.
Empresarial: Se percibirán efectos positivos en la imagen de la empresa en cuanto a la
competitividad del mercado.
Laboral: El acervo de conocimientos obtenidos conllevará a la comprensión y mejor
desenvolvimiento de los métodos de trabajo, calidad, productividad y organización
individual y colectiva.
Según (Miquel, 2008) actualmente las empresas deben hacer frente a retos para mantener o
incrementar su posición competitiva, llevar nuevos productos al mercado e incrementar el
beneficio de sus operaciones. Un área de negocio que adquiere particular importancia es la
logística, tal como lo manifiestan empresas líderes que reconocen un positivo valor añadido para
la mejora del negocio.
OBJETIVO GENERAL
Implementación de procesos logísticos en la empresa “AVIDIGITAL”, para mejorar la
satisfacción del cliente, incrementar el nivel de ventas generando mayor rentabilidad y
crecimiento empresarial.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
I. Medir el grado de insatisfacción de los clientes mediante encuestas y entrevistas ante la
implantación de los procesos logísticos
II. Diseño del esquema de los procesos logísticos de la empresa Avidigital.
III. Definir un modelo de gestión del cambio para la implantación de los procesos logísticos de
manera integral
IV. Realizar la implantación en la empresa Avidigital de los procesos logísticos.
V. Elaborar un control mediante el cuadro de mando para evaluar los indicadores de gestión
logística implantados en la empresa “Avidigital” y la mejora conseguida mediante validación
del Proyecto.
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ESTADO DE ARTE
Nacionales
En Ecuador, (Flor Cevallos & Pazmiño Almeida, 2008) en su tesis “Diseño de un modelo para la
determinación de la satisfacción del cliente para el mejoramiento de las operaciones internas de
la empresa Papeles S.A” tuvo como objetivo realizar la investigación sobre la determinación de
la satisfacción del cliente, a través de los factores más importantes que describen e influyen en
su mayoría en esta satisfacción, realizando una evaluación completa a la empresa Papeles S.A. y
poder definir qué factores son los que deben mejorar. Esta tesis tiene relación con la tesis a
desarrollar puesto que resalta la importancia de la satisfacción de los clientes, enfocado al
desarrollo de procesos y crecimiento comercial de la empresa mejorando su rentabilidad. Este
trabajo aporto en mi Proyecto a entender que la percepción del cliente es estratégica para la
toma de decisiones. (Gamboa et al., 2019)
En Cuba, (Daylí Covas, Gretel Martínez-, Noemí Delgado, & Mailiú Díaz, 2016) El presente
trabajo está dirigido al desarrollo de la agricultura con el objetivo de mejorar los procesos
logísticos con enfoque de cadenas de suministros en la UEB Comercializadora de Productos
Agropecuarios Cienfuegos, para así corregir sus principales defectos con vista a perfeccionar e
integrar el funcionamiento de la misma. Para la mejora de las actividades logísticas se caracteriza
y se diagnostica la cadena de suministro con mayor deficiencia, se utilizan métodos estadísticos
y programas de procesamiento de datos como el SPSS 15.0, MAPINFO 9.0 y Win QSB 1.00; se
aplican técnicas como el "Value Stream Mapping" para representar el flujo de la cadena de valor.
Se propuso una mejora en las rutas de transporte en la que se utiliza una matriz de kilometraje
para la entrega de productos permitiendo disminuir el gasto de combustible en un 2.53 %, lo
que representa una disminución de los costos de transportación en un 56.66 % no afectando la
satisfacción de los clientes. Este artículo tiene que ver con nuestro trabajo por su importancia
participación en el proceso logístico enfocado en la cadena de valor. La utilidad de este artículo
está relacionada a la mejora de rutas de trasporte que también esta direccionado a nuestro
trabajo. (Barros-Bastidas & Gebera, 2020)
MATERIALES Y MÉTODOS
La falta de información del mercado es uno de los problemas centrales por los cuales las PYMES
tienden a fracasar, la empresa Avidigital no conoce la satisfacción de sus clientes por ende
tampoco sus necesidades y preferencias, lo que conlleva a tener un bajo nivel de ventas en los
últimos meses poniendo en riesgo el capital que su propietario ha invertido en la empresa.
Cabe mencionar que la empresa distribuye productos y por lo tanto sus canales de venta son
locales comerciales y cliente final, y los tiempos de entrega como otras variables de satisfacción
que pueden estar en la falta de promoción entre otras.
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Figura 1. Metodología de la investigación. Fuente: Elaboración propia
POBLACIÓN
La población de clientes total estimada al año 2019 tomando como base los reportes del 2018
son:
Tabla 1. Clientes urbanos y rurales del cantón Cuenca
MUESTRA
Para la determinación del tamaño de la muestra se empleó la fórmula para poblaciones finitas (<
100.000 individuos). La fórmula aplicada fue la siguiente (Flores Uribe, 2015)
RESULTADOS
Interpretación de los datos hallados Los datos registrados y analizados se interpretaran buscando
las causas, es decir dando un significado de acuerdo a la naturaleza de la investigación y los
lineamientos del Marco Referencial, lo que en el trayecto permitirá la comprobación de la
hipótesis del trabajo.
Análisis de la investigación
Con los datos obtenidos se precederá a realizar el análisis correspondiente de esta manera le
daremos forma a la investigación y apreciación de los datos relacionándolos con las variables
planteadas.
URBANO
RURAL
TOTAL
CUENCA
750
215
965
TOTAL
750
215
956
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Estadísticos
¿Recibió el
total de los
productos
antes
solicitados
en la
factura?
(Mercadería
completa)
¿Recibió el
total de los
ítems de la
factura sin
ruptura y
desperfecto
(Buen
estado)
¿Recibi
ó Ítems
no
solicitad
os en la
factura?
¿Cómo fue
la
presentació
n e imagen
del
personal de
despacho?
¿La
entrega del
producto
fue de
acuerdo a
lo
facturado?
¿El tiempo
de entrega
del
producto
en el punto
de venta
fue de
acorde a lo
pactado?
¿El tiempo
de entrega
del
producto en
su oficina o
vivienda
fue de
acorde a lo
pactado?
N
Válido
382
382
382
382
382
382
382
Perdidos
0
0
0
0
0
0
0
Dentro del muestreo que se realizó a los clientes se obtuvieron los siguientes resultados de las
encuestas.
Figura 2: Validación de datos de encuesta realizada
Fuente: IBM, SPSS.Statistics 24
Conclusiones de la encuesta
Los resultados en las preguntas 6 y 7 que tiene que ver con el tiempo de entrega son alarmantes
para la empresa, más del 50% de los clientes no están satisfechos y manifiestan que la empresa
tiene problemas de organización para los despachos. Luego de nuestra intervención con los
procesos logísticos esperamos superar estas variables que no están alineadas con los objetivos
de la empresa.
IMPLANTACIÓN DE PROCESOS
La implantación de procesos está enfocada en la creación de un control logístico en cada una de
los procesos que están afectando al tiempo de entrega de los productos, por lo que vamos a
organizar en un flujograma la estructura logística de los procesos a ser implantados.
PREGUNTAS
REGULAR
BUENO
SATISFACTORIO
TOTAL
1
82
131
169
382
2
67
49
266
382
3
41
64
277
382
4
33
92
257
382
5
35
20
327
382
6
208
91
83
382
7
275
36
71
382
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CUADRO DE MANDO
Un Cuadro de Mando Logístico CML ofrece información inteligente, a gerentes, directivos y
responsables, al medir el rendimiento y la salud de su gestión en base a indicadores claves como:
el servicio al cliente (porcentaje de cumplimiento de previsiones), la cartera de productos (nivel
de cobertura y porcentaje del incremento de su stock), la calidad en la entrega (porcentaje de
servicio a tiempo, calidad de servicio y calidad de servicio por líneas) o la logística interna -
actividad del almacén- (porcentaje de ocupación del almacén).
Debe presentarse los resultados obtenidos, en forma de párrafo, gráfico o tabla
DISCUSIÓN
Este trabajo se centra dentro del campo de la logística. En concreto, se han presentado distintos
procesos que para las empresas consideradas PYMES, puede ser gran ayuda en los que podemos
mencionar:
Encestas de satisfacción al cliente que ayuden a relacionar la logística como actor
fundamental en la cadena de valor.
Indicador
Cálculo
Planificado
Ejecutado
Resultado
Pedidos
Pedidos reales al año/pedidos
presupuestados al año*100
40
41
102%
Ventas
Ventas reales al mes/Ventas
presupuestadas al mes *100
520000
370000
71%
Entregas
Entregas realizadas
mes/entregas planificadas *100
300
230
76%
Transporte
Número de vehículos utilizados /
Numero de vehículos planificados
15
15
100%
Cliente
Número de clientes al año /Valor
proyectado *100
1200
890
74%
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Implantar procesos logísticos en empresas que no son fabricantes de sus productos y
que dependen de factores externos para el cumplimento de objetivos.
CONCLUSIONES
Esta investigación, realizada en la Empresa AVIDIGITAL, permitió corroborar que la falta de
procesos logísticos en la empresa repercute en la insatisfacción del cliente, y a una disminución
de las ventas, los procesos logísticos implementados fueron a nivel estratégico y a nivel
operativo, que serán dirigidos por un departamento logístico creado para el monitoreo y control
de las operaciones de la empresa.
Se realizó una entrevista y encuesta a una muestra de 382 clientes activos de la empresa,
dentro de las siete preguntas que se realizó en el cuestionario de satisfacción al cliente, las
más representativas fueron las direccionadas a los tiempos de entrega en el punto de venta,
con una insatisfacción del 54% de los clientes y un 72% en la entrega en la oficina o domicilio.
El diseño del esquema de los procesos logísticos está basado en la satisfacción al cliente por
lo que contaremos con procesos estratégicos como, niveles de inventario, modo de
trasporte y tipo de trasporte. En los procesos operativos tenemos a la programación de
aprovisionamiento y rutas de reparto.
La gestión de cambio se dio con éxito mediante el modelo de Kotter que permite crear un
ambiente de cambio en 8 pasos., crear el sentido de urgencia, formar una coalición, crear
visión para el cambio, comunicar la visión, eliminar obstáculos, asegurar triunfos a corto
plazo, construir sobre el cambio, anclar el cambio en la cultura de las empresas.
Los procesos se implantaron en la empresa mediante un modelo de gestión logística,
relacionando a los proveedores en este caso MOVISTAR, a los procesos internos
tenemos a la lectura de pedidos, volumen óptimo de pedido, abastecimientos pedidos
anuales, recepción de pedido, almacenamiento e inventario y distribución del producto
a los clientes.
Para la elaboración del cuadro de mando se eligió los siguientes indicadores o KPis,
pedidos, ventas anuales, entregas, trasporte, clientes, los mismos que fueron evaluados
en el periodo 2018 y 2019 primer semestre, dando un incremento representativo en
cada indicador.
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REFERENCIAS
Barros-Bastidas, C., & Gebera, O. T. (2020). Training in research and its incidence in the
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