Quality in the customer service of the tourist hotel apparatus of the canton Esmeraldas

Main Article Content

Girard Vernaza Arroyo
Olga Quiñónez Guagua
Joshelyn Chamorro Quiñónez
Nicole Quiñónez Caicedo

Abstract

Tourism has been an important issue in the development of economies in Latin American countries, the center lies in promoting local potential for the benefit of society. In this context, Ecuador is inserted, with the formulation of public policy, in which the tourism sector is a priority and, in particular, in the different territorial areas, such as Esmeraldas. The objective of the research is to analyze the quality of customer service in the tourist hotel apparatus of the Canton Esmeraldas; from the mixed methodological approach (quali-quantitative) of Hernández et al. (2014). It is an analytical investigation, with a mixed source design Hurtado (2010). The findings reveal that: hotel service customers have a high expectation and perception of the “Tangibles” dimension, of service quality, based on the SERVQUAL model. It is concluded that, the quality of the service in the physical evidence of the hotels, is of relevance for the increase of the clients and, maintenance of the existing ones, as well as, for the continuous evaluation of their expectation and perception.

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

How to Cite
Vernaza Arroyo, G., Quiñónez Guagua, O., Chamorro Quiñónez, J. ., & Quiñónez Caicedo, N. (2021). Quality in the customer service of the tourist hotel apparatus of the canton Esmeraldas. Journal of Business and Entrepreneurial Studie. Retrieved from https://www.journalbusinesses.com/index.php/revista/article/view/262
Issue
Section
Articles

References

Asamblea Nacional Constituyente de Ecuador. (2018). Constitución de la República de Ecuador. Publicada en el Registro Oficial No. 449 20 de octubre de 2008. Recuperado de https://www.asambleanacional.gob.ec/sites/default/files/documents/old/constitucion_de_bolsillo.pdf

Comisión Mundial sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo de las Naciones Unidas. (1992). Informe de la Comisión Mundial sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo. Recuperado de http://www.ecominga.uqam.ca/PDF/BIBLIOGRAPHIE/GUIDE_LECTURE_1/CMMAD-Informe-Comision-Brundtland-sobre-Medio-Ambiente-Desarrollo.pdf

Hernández, R. Fernández, C. y Baptista, P. (2014). Metodología de la Investigación. México D.F, México: Mcgraw-Hill / Interamericana Editores, S.A. DE C.V

Hoffman, D. y Bateson, J. (2012). Marketing de servicios. Conceptos, estrategias y casos. México D.F, México: Cengage Learning Editores, S.A de C.V

Hurtado, J. (2010). Metodología de la Invstigación, Guia para la comprensión holística de la ciencia. Bogota, Colombia: Quirón ediciones y CIEA Sypal

Organización Mundial del Turismo. (2014). Recomendaciones de la Organización Mundial del Turismo por un turismo accesible para todos. Recuperado de https://www.e-unwto.org/doi/pdf/10.18111/9789284415991

Organización Mundial del Turismo. (2015). Manual sobre Turismo Accesible para Todos: Principios, herramientas y buenas prácticas. Recuperado de https://www.e-unwto.org/doi/pdf/10.18111/9789284416547

Organización Mundial del Turismo. (2021). Glosario de Términos de Turismo. Madrid, España. Recuperado de https://www.unwto.org/es/glosario-terminos-turisticos

Sánchez, J. (2010). Estrategias y planificación en mareting, métodos y aplicaciones. Madrid, España: Ediciones Piramide

Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo. (2017). Plan Nacional de Desarrollo, Ecuador 2017-2021 “Toda una vida”. Recuperado de https://www.planificacion.gob.ec/wp-ontent/uploads/downloads/2017/10/PNBV-26-OCT-FINAL_0K.compressed1.pdf

Zeithaml, V. Bitner M. y Gremler, D. (2009). Marketing de servicios. México D.F, México: Mcgraw-Hill